Réussir l’automatisation de ses processus

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L’automatisation RPA (Robotic Process Automation) des données permet de recueillir les informations de différentes sources internes à l’entreprise, les assembler et les présenter afin d’aider les décideurs à prendre des décisions plus opportunes grâce à la précision de l’information dont ils disposent. Mais comment faire concrètement ?

 

 

Qu’est-ce que le RPA, l’automatisation des processus ?

Le RPA , Automatisation  Robotique des Processus, est une technologie qui émerge à grande vitesse et qui consiste à automatiser les actions répétitives réalisées à la main aujourd’hui en les faisant apprendre par un robot logiciel qui va pouvoir reproduire à la demande le processus qu’on lui a montré. Ce « robot » sera en mesure de capturer des données, les interpréter pour déclencher des réponses ou interagir avec d’autres systèmes logiciels.

On connaît tous, de notre propre expérience ou dans notre entourage professionnel, des tâches qui font partie du job, mais qui sont répétitives, fastidieuses, chronophages et qui reviennent régulièrement, toujours bien trop vite pour qu’on les refassent avec plaisir. Et si on pouvait utiliser le temps que l’on passe à ce travail usant et démotivant à faire des choses plus intéressantes ?

L’élimination de ce type de tâche répétitive marque le début d’une nouvelle révolution industrielle semblable à la robotisation des années 80-90, mais cette fois en automatisant non pas les tâches physiques, mais des tâches plus intellectuelles nécessitant le traitement de données. Cela conduit à une meilleure efficacité des services, à limiter les erreurs humaines et à dégager du temps pour que les personnes puissent réaliser des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Si les grandes entreprises sont concernées au premier chef, il est probable que l’implantation en masse de tels robots virtuels prendra du temps. Mais la technologie est là et les petites entreprises peuvent l’utiliser avantageusement pour des tâches moins ambitieuses que dans les grandes sociétés, mais procurant une optimisation substantielle de leurs processus et ce faisant, contribuant à améliorer leur compétitivité.

 

Entrons un peu dans le détail du RPA.

Il existe deux types de robots d’automatisation RPA :

– Les robots autonomes : ils ne nécessitent pas d’intervention humaine et réalisent des opérations répétitives en tâche de fond, y compris la nuit.

– Les robots semi-autonomes, qui sont déclenchés à la demande par un humain, qui peut surveiller le process réalisé automatiquement et vérifier la cohérence des résultats.

En général, un humain peut reprendre la main sur le robot et le piloter. Un monitoring des actions réalisées par le robot est généralement disponible pour permettre de retracer les dernières actions effectuées par le robot. Cela permet également de les corriger et de les optimiser, le robot étant prévu pour être amélioré.

Pour automatiser une activité, il faut qu‘elle réponde à plusieurs critères : elle doit être répétitive, parfaitement décrite, sans exceptions (ou bien ces exceptions sont connues et traitées par le robot) et de faible valeur ajoutée. On commencera par les tâches les plus fréquentes et les plus chronophages. Ainsi la rentabilité de l’automatisation sera maximale.

Les gains obtenus concernent surtout les coûts de traitement, la rapidité d’intervention, la fiabilité des données. Mais les bénéfices ne se limitent pas à ces gains matériels : le temps dégagé permet aux personnels de s’occuper de tâches plus valorisantes, améliorant leur intérêt au travail et leur implication. La qualité de service au client final sera accrue, améliorant sa satisfaction perçue et donc, in fine, la notoriété de la société.

 

Comment automatiser un processus ?

Il faut suivre une méthodologie rigoureuse si on veut obtenir des résultats probants :

– C’est un projet comme un autre, avec son but, ses contraintes et ses ressources. Au niveau des ressources, l’équipe informatique doit être très impliquée, sinon responsable du projet. En effet, ce robot logiciel devra être suivi et maintenu, et logiquement ces tâches incomberont au service informatique. Les autres acteurs sont essentiellement ceux qui réalisent les tâches à automatiser, qui sont les mieux à même de les décrire. Développer ce projet selon la méthode agile est gage de réussite (voir notre article sur une culture agile ici).

– Un acteur ayant une vue globale du processus doit au préalable prendre de la hauteur sur le point à automatiser afin de le replacer dans le contexte général du processus métier. L’objectif est de vérifier que sa finalité est bien indispensable, ne peut pas être obtenue par une autre voie plus simple, et est bien utile à la satisfaction client. Nombre de fonctionnalités d’un processus métier sont dues à l’histoire et peuvent être devenues redondantes, voire inutiles.

– Il faut maintenant trouver le bon partenaire pour automatiser. Pour les grosses sociétés, les éléments contractuels liés au choix d’un fournisseur font l’objet de procédures établies. Pour les petites sociétés, il faut veiller à la solidité du fournisseur dans un marché en plein développement (qui verra consolidations et disparitions…) et aux compétences du prestataire qui va faire le travail. Attention aussi aux coûts cachés : un robot est un utilisateur comme un autre, qui doit, comme un humain, avoir ses propres licences pour accéder aux autres logiciels !

– Un premier processus doit servir de démarrage. Ce processus doit être mature. Avant d’automatiser, il faut avoir décrit et répété le processus de nombreuses fois, identifié les exceptions, vérifié qu’il n’y a pas eu d’intervention manuelle pour traiter un cas particulier. Et monitorer les résultats pour surveiller qu’il n’y a pas d’anomalie ou de cas particulier non traité.

 

Et ensuite ? Déployer l’automatisation RPA.

– Une fois l’automatisation réalisée, les compétences acquises sont centralisées dans un premier temps autour des premiers acteurs, puis essaimées petit à petit au fil des implantations suivantes. Mais c’est généralement le service informatique qui centralise les actions et les compétences.

– Le premier projet faisant l’objet de toutes les attentions, a naturellement de bonnes chances de réussite. C’est souvent plus compliqué pour les projets suivants qui passent par une voie plus routinière. C’est là qu’il faut veiller à ce que les points importants du projet soient bien appréhendés : La communication en amont sur les avantages attendus, la constitution d’un pôle de compétences qui sera force de conseil et proposition pour les actions futures, la communication à postériori sur les résultats obtenus et les améliorations possibles.

– Viendra ensuite la possibilité de réaliser des actions plus sophistiquées. Comme par exemple extraire automatiquement des données non structurées d’un document ou d’un email, grâce à la reconnaissance optique et au Machine Learning. Et pourquoi pas aller vers la prise de décision robotisée grâce à l’Intelligence Artificielle ? Les possibilités sont immenses…

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